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公平待客資優生

遠雄人壽實踐「待客如親,同理用心」服務理念 獲金管會肯定

遠雄人壽始終為客戶著想,獲金管會高度肯定公平待客各項具體作為。為落實金融保險業消費者權益,善盡企業社會責任,遠雄人壽將「待客如親 同理用心」理念化為實際行動,透過公平待客推動委員會實質督導,並組成跨功能團隊,由董事會從上而下貫徹公平待客服務核心價值至全體員工。

為對內宣導公平待客理念,拍攝「待客如親,同理用心」微動畫影片,傳遞觀念,並且帶動同仁公平、合理且誠實的對待每一位消費者,以「遠雄之音」廣播,潛移默化分享員工感動服務故事,引領同仁彼此效仿,發揮更多同理心;連續三年舉辦公平待客服務大賞,讓同仁透過腦力激盪、創意發想,共同為友善金融而努力。

此外,針對第一線服務人員舉辦「身心障礙體驗營」、「高齡體驗營」、「手語學習營」等身歷其境活動,讓大家體驗身障者不安與無助感,強化同仁在高齡及特殊對象友善服務品質,跨越語言與溝通隔閡,設身處地規劃適合身心障礙者及高齡族群的金融友善服務措施,致力成為每一位客戶的保險保障守護者。

     遠雄人壽結合數位創新,持續優化保戶服務流程,透過多項具體行動措施,讓保戶有感,並以保單生命週期將客戶服務細分為商品設計、行銷、招攬、核保、客服、理賠、放款、申訴等面向,全盤檢視作業流程,規劃具體優化作為。商品行銷部分於官網設置「高齡服務專區」,提供語音導覽及友善閱讀服務,並設置無障礙專區,積極提升金融商品與服務近用性;0800客服系統增設「保戶特殊體況註記」功能,讓客服人員快速掌握保戶輪廓,主動給予差異化的關懷服務;導入「手語視訊翻譯平台」服務,建立與聽語障保戶暢通、無礙溝通管道。

由於地處偏鄉、資源有限,偏校孩童面臨許多學習困難,2019年起遠雄人壽每年由總經理帶領志工,親赴探訪陪伴,同時挹注經費開設課輔開心學堂、贈送生態叢書,填補家庭陪伴需求,將遠雄人壽無限地關懷精神發揚光大,更是「待客如親,同理用心」的最佳體現。

圖_遠雄人壽總經理趙學欣每年帶領志工團親赴偏校探訪陪伴,用愛與關懷陪伴孩子成就自信未來。

圖_遠雄人壽力行公平待客,獲主管機關評選成為「公平待客原則評核」排行前25%績優業者。

 

公平待客資優生〉這篇文章最早發佈於《保險104》。
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