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一字一字引導視障保戶 了解保單確保權益

宏泰人壽落實公平待客 全心關懷身障人士

宏泰人壽為落實公平待客,持續提升保戶服務品質,不間斷強化環境、設備及服務人員的專業素養,以實際作為讓所有保戶、特別是高齡族群及身障人士辦理保險相關業務時,能夠獲得良好的客服體驗,而完善到位的金融友善服務亦獲得視障保戶的肯定。

宏泰人壽自推動公平待客持續發展計畫以來,從內部作業、行政流程乃至於業務面、服務面,在公平待客原則下,不斷進化相關措施與作為,高齡族群及身障人士的各項服務更是列為重點項目,力求服務的精緻化。宏泰人壽客服中心許涵棣經理表示,客服中心第一線面對保戶,服務品質的優劣,保戶的感受往往是最直接、最立即的。為真正做到公平待客、讓服務能夠維持一定的良好品質,除了常規作業標準化之外,宏泰人壽持續更新客服的軟硬體設備,針對不足之處加以改善。

目前宏泰人壽客服中心所提供的線上諮詢、免付費電話進線、臨櫃辦理業務等服務都已優化相關措施,並將高齡族群、身障人士的需求納入規劃,包含官網設置3A標章無障礙網頁、建置身份辨識系統、線上預約縮短等候時間;臨櫃辦理業務除了規劃無障礙環境、設施之外,亦購置基本的輔具,俾以在需要時提供協助。許涵棣經理說,日前台北客服中心曾接待一位視覺障礙保戶,該保戶僅依靠導盲杖,獨自一人前來辦理保單事宜,訓練有素的客服人員即時接待引導,以禮相待之外更不忘溫暖貼心,利用閱讀放大鏡逐字引導C先生瞭解申請內容以確保保單變更權益,而後安排免費計程車服務,讓保戶平安順利返家。

許涵棣經理表示,保戶服務要做得好,最重要、最基本的就是「同理」,宏泰人壽客服人員除了例行的專業訓練,同時也積極參與相關「同理」課程。以今年公平待客研習營推動「黑暗對話」模擬視障人士的互動課程,客服中心參與率即高達99%。宏泰人壽長期推動「六心級」服務,唯有從心出發、親身體驗才能真正理解視障人士需求,進而提供最適切的服務。

圖說: 許涵棣經理表示,保戶服務要做得好,最重要、最基本的就是「同理」,宏泰人壽客服人員除了例行的專業訓練,同時也積極參與相關「同理」課程。

一字一字引導視障保戶 了解保單確保權益〉這篇文章最早發佈於《保險104》。
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